Menschen hinter der Marke: Dustin, Leiter der Kundenbetreuung

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Der erste Kollege, den wir hier vorstellen, zu Wort kommen und seine Geschichte erzählen lassen, ist Dustin. Er berichtet davon, wie er seine Schüchternheit überwunden hat, was er an seinem Lieblingssport Handball mag und wie er seinen Job als Leiter unserer Kundenbetreuung lebt.

Hausgemacht: Na, Dustin, heute schon was Gutes erlebt?

Dustin: Oh ja, tatsächlich! Ich komme gerade vom Standesamt und habe den Termin für meine Hochzeit im Sommer vereinbart. (Anm. d. Red.: Das ist kein Fake, sondern das war tatsächlich am Tag des Gesprächs.)

Hausgemacht: Das ist ja was sehr Gutes, Glückwunsch zur Verlobung übrigens! Und erzähl mal, was machst du bei Dr. Klein?

Dustin: Ich bin bei Dr. Klein in der Kundenbetreuung für Baufinanzierung. Unser Team besteht aus insgesamt zehn Kolleginnen und Kollegen – und zwei Hunden. Wir sitzen am anderen Ende, wenn man die Service-Nummer wählt oder an die allgemeine E-Mail-Adresse schreibt. Die Hunde allerdings sind eher schreibfaul (lacht). Wir beantworten aber nicht nur Telefonate, sondern rufen unsere Kunden auch von uns aus an, zum Beispiel um zu hören, ob mit der Auszahlung alles klappt oder ob sie sonst etwas brauchen.

Hausgemacht: Deine Kollegen kennen dich als sehr kommunikativ und aufgeschlossen. Hat der Kontakt mit Menschen schon immer zu deinem Berufswunsch gehört?

Dustin: Ehrlich gesagt: nicht wirklich. Nach der Schule habe ich bei Mercedes-Benz eine Ausbildung zum Industriekaufmann gemacht. Mich haben die unterschiedlichen Bereiche rund um Zahlen interessiert, Controlling, Auswertungen, Buchhaltung. Zu der Zeit war ich echt schüchtern – wer mich jetzt kennenlernt, glaubt mir das kaum. Und ich frage mich auch selber, warum das damals so war: Mittlerweile mag ich es total, mit vielen unterschiedlichen Leuten zu sprechen und herauszufinden, wie ich helfen kann. Meine Vorliebe für Controlling kann ich immer noch ausleben: Ich gucke gern zurück um zu lernen. Und ich setze mir gerne Ziele, um nach einer gewissen Zeit – meistens so um die zwei Jahre – zu prüfen, wie weit ich damit gekommen bin.

Hausgemacht: Was ist denn gerade dein Ziel?

Dustin: Im Moment ist für mich das Thema Teamleitung spannend: Kann und möchte ich ein Team leiten? Liegt mir das, macht es mir Spaß, geht mein Weg in diese Richtung? Seit Anfang des Jahres darf ich die fachliche Verantwortung für die Kundenbetreuung übernehmen, in Vertretung für meine Kollegin, die im Mutterschutz ist. Weil ich strategisch denke und Dinge gerne weiterentwickle, passt das sehr gut. Und ich freue mich, dass ich hier die Möglichkeit bekomme, diesen Schritt zu gehen.

Hausgemacht: Vom eher schüchternen Kollegen zum Teamleiter, wie passt das?

Dustin: Eigentlich entfalte ich nach und nach nur mein Potenzial. Einen sehr großen Schritt habe ich bei Mercedes-Benz gemacht, da bin ich meine anfängliche Scheu losgeworden und habe ziemlich schnell gelernt, offen zu kommunizieren und gut zuzuhören. Dass ich jetzt bei Dr. Klein die Kundenbetreuung auch in strategischen Fragen weiterentwickeln kann, liegt an den Freiheiten, die wir hier haben. Selbstorganisation wird hier großgeschrieben und jeder kann seine eigenen Aufgaben eigenständig ausarbeiten. Wir sind holakratisch organisiert – darauf im Detail einzugehen, würde jetzt zu weit führen. Aber einer der wichtigsten Grundsätze lautet: Es ist alles erlaubt, was nicht ausdrücklich verboten ist! Und das ermöglicht mir, mehr Verantwortung zu übernehmen.

Hausgemacht: Was magst du an deiner Arbeit besonders?

Dustin: In der Kundenbetreuung sind wir der erste Kontakt zu Dr. Klein. Und das finde ich wirklich toll: Hier habe ich die Möglichkeit, gleich die Weichen zu stellen – nicht nur, was die fachlichen Antworten angeht. Sondern wir finden auch heraus, was dem Interessenten wichtig ist. Was sind die Wünsche, Ziele, Bedürfnisse? Wir geben ihm gleich zu Beginn zu verstehen, dass wir ihn persönlich wichtig nehmen. Dass sein Anliegen im Vordergrund steht und dass wir auf seiner Seite sind. Ich weiß, dass viele Unternehmen sich so etwas auf die Fahne schreiben. Aber wir bei Dr. Klein sind wirklich so: Wir wollen, dass sich unsere Kunden gut aufgehoben fühlen – gerade bei Finanzthemen ist das besonders wichtig. In der Kundenbetreuung können wir von Anfang an unser Versprechen einlösen.

Hausgemacht: Hat deine Arbeit auch Schattenseiten?

Ja, sicherlich, ich glaube, das hat jede. Meine aber zum Glück nur sehr wenige! Und wenn, dann haben nicht die Kunden damit zu tun, sondern eher Themen wie die DSGVO oder hier und da Schwachstellen in internen Prozessen, die wir aber laufend optimieren. Ein Beispiel hierfür ist die thematische Zuordnung der Anrufenden. Unser Team erreichen mittlerweile nur noch Fragen zu Baufinanzierung, weil wir zu diesem Thema ausgebildet sind. Wer sich für Ratenkredite oder Absicherung interessiert, landet bei den Kollegen nebenan. Das macht alles sowohl für die Kunden als auch für uns einfacher und schneller.

Hausgemacht: Aber es gibt doch sicherlich nicht nur zufriedene und freundliche Anfragen, oder?

Dustin: Hm, doch eigentlich … (überlegt kurz) – richtig unfreundliche Anrufe oder Mails gibt es tatsächlich so gut wie gar nicht. Aber ja, es melden sich auch Kunden, bei denen nicht alles so gelaufen ist wie erhofft. Das ist zwar nur ein sehr geringer Prozentsatz, aber dennoch haben wir ein professionelles Beschwerdemanagement aufgebaut: Seit ungefähr zwei Jahren gibt es geregelte interne Prozesse, um diesen Kunden schnell und bestmöglich zu helfen. Außerdem zeigen wir damit auch, dass wir nicht perfekt sind – aber bereit, aus Fehlern zu lernen und die Situation besser zu machen. Und dass wirklich jeder einzelne Kunde zählt! Auch und gerade die, die unzufrieden sind.

Hausgemacht: Was könnt ihr in verfahrenen Situationen denn konkret tun?

Dustin: Oft sind es Kommunikationsschwierigkeiten oder Missverständnisse zwischen dem Kunden und dem Berater. Als neutrale Dritte sind wir Mittler und uns gelingt es oft, das zu klären. Wenn gar nichts mehr geht, können wir auch einen anderen Ansprechpartner in der Nähe anbieten. Aber das ist die Ausnahme, weil wir mit den Beratern sehr gut und Hand in Hand zusammenarbeiten. Denn wir verfolgen dasselbe Ziel: den Kunden für Dr. Klein zu begeistern. Und auch, wenn solche Situationen manchmal herausfordernd sind – es macht mir großen Spaß Lösungen zu finden, die unzufriedene Kunden wieder überzeugen und die zu einem erfolgreichen Ende führen.

Hausgemacht: Und was macht dir privat Spaß?

Dustin: Handball! Auch beim Sport stelle ich fest, dass ich zu 100.000 Prozent Teamplayer bin. Ich spiele seit 16 Jahren selber in meiner eigenen Mannschaft und zwei Mal in der Woche trainiere ich eine Jugendmannschaft. Beides gibt mir viel Kraft: einerseits der Zusammenhalt in der Gemeinschaft und andererseits zu sehen, dass ich zur Entwicklung der jüngeren Leute etwas beitragen kann. Die sind so 15 bis 16 Jahre alt, für Jungs kein unbedingt entspanntes Alter (lacht). Der Sport und die wöchentlich zwei bis drei Termine sind eine super Alternative zu den ganzen digitalen Beschäftigungen – sie bewegen sich sozusagen „im echten Leben“.

Hausgemacht: Hast du Wünsche für 2019?

Dustin: Ja, in der Tat. Einer meiner größten Wünsche geht – hoffentlich – im Sommer in Erfüllung, ich werde heiraten! Abgesehen davon bin ich eher dankbar für das, was ist und was ich habe – zum Glücklichsein brauche ich nicht mehr.

Hausgemacht: Und eine letzte Frage: Was sagen die Kollegen über dich?

Dustin (überlegt kurz, sagt dann zögerlich): Nun ja, ich glaube, dass sie von mir behaupten, ich würde sie ab und zu hochnehmen. Aber das stimmt gar nicht! Ich habe es noch nicht einmal wirklich versucht (lacht)!

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Auch bei Dr. Klein arbeiten?

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